Einführung Robotics für IT Security Operations – 2 Monate

Unser Kunde, eine Bank im Raum Zürich, betreibt ein eigenes Security Operations Center, um Internet-Betrügereien einerseits und Angriffe und weitere Sicherheitsrelevanten Probleme andererseits feststellen und überwachen zu können. Um Kundenanfragen und sogenannte SCAM-Mails (also E-Mails im Design der Bank um Kontendaten abzugreifen) untersuchen und abschalten zu können, waren bislang sehr viele Arbeitsschritte notwendig, viele Datenbanken und andere interne und externen Systeme mussten abgefragt und abgeglichen werden. Danach mussten E-Mails an die entsprechenden Hosting-Provider gesendet werden, um die Webseiten abzuschalten. Das Tracking über die Abschaltung geschah ebenfalls manuell. Durch die stetig wachsenden Anforderungen haben sich mit den Monaten mehrere Tausend Anfragen und Reklamationen angehäuft, woraufhin nach Lösungen gesucht wurde.

Das Team von prozessraum wurde beauftragt, eine Prozessanalyse durchzuführen und konkrete Massnahmen vorzuschlagen. Daraus hat sich der Kunde für folgende Massnahmen entschieden:

  • Implementierung von Kontaktformularen, um entsprechende strukturierten Prozessinput zu gewährleisten
  • Implementierung eines gesteuerten Prozesses, um KPI-Abweichungen und Durchlaufzeiten messen und visualisieren zu können
  • automatische Verarbeitung der Datensammlung durch Roboter eingeführt
  • automatisierte Eskalation bei Nicht-Reaktion der Provider
  • Spezialisierung der Mitarbeiter

Ziel: keine Backlogs mehr und tagfertige Bearbeitung der eingehenden Sicherheitsmeldungen. 85% Automatisierung des Prozesses

Globale Effizienzsteigerungsinitiative – 24 Monate

Unser Kunde steht durch drastisch sinkende Margen unter Kostendruck. Um den veränderten Marktbedingungen Rechnung zu tragen wurden mehrere Initiativen notwendig, welche durch uns geleitet wurden. Dazu wurden mehrere Projekte parallel und seriell gestartet, welche jeweils im Schnitt 60 Mitarbeiter und 100 verschiedene Prozesse pro Standort in scope hatten.

  • Trainieren und implementierung des new way of work
  • Leitung der diversen Teil-Projekte in EMEA inklusive Ausbildung der Projekt-Mitarbeiter
  • Durchführung von Workshops sowie Meetings, an verschiedenen Standorten innerhalb Europa, in den entsprechenden Landessprachen
  • Implementierung eines Kapazitätsmanagement für mehr als 100 Prozesse und durchschnittlich 60 Mitarbeiter
  • Alignments mit C-Level Management in Banking Operations um sich stets aktuell über die notwendigen Massnahmen auszutauschen
  • Operationelle Risiken erkannt und Gegenmassnahmen eingeleitet

Ziel: mindestens 15% Effizienzsteigerungspotential aufzeigen. Ziel erfüllt durch aufzeigen von durchschnittlich 25%

Globale Operating-Model und Prozessanalyse zur Risikobeurteilung von Krediten

Der Kunde hatte bereits verschiedene Projekte initiiert, um die derzeitige Kostensituation zu entschärfen, was bislang allerdings nur von geringem Erfolg gezeichnet war.

  • Durchführen einer Prozessanalyse global mittels verschiedenen Techniken. Dabei wurde ein sehr fragmentierter Prozess aufgedeckt. Einer der Haupttreiber dieser Fragmentierung war eine fehlende Implementierung des Operating Models, welches zwar sauber definiert wurde, aber über alle Regionen unterschiedlich implementiert wurde
  • Um den Impact bzw. die Verschwendung zu verdeutlichen mussten global anwendbare Metriken definiert werden. So wurden die Regionen gegenübergestellt wobei Unterschiede von bis zu 80% der Teamperformance deutlich wurden
  • Weitere Analysen wurden durchgeführt, um den regulatorischen Impact in den verschiedenen Regionen zu verstehen. Dabei wurde deutlich dass die regulatorischen Auflagen der verschiedenen Regionen nur einen kleinen Anteil an dem Unterschied ausmachen
  • Aufgrund dieses Projektes wurden fünf neue Verbesserungsprojekte gestartet um die zugrunde liegenden Probleme zu adressieren und Kapazitäten zugunsten von regulatorischen Anforderungen zu befreien

Globale E2E Prozess-Verbesserung

  • Ganzheitliche Organisationsentwicklung entlang der 5 Linsen, inklusive Aufbau einer eigenen internen Change/Lean-Organisation
  • Mitarbeiter Führung, Coaching und Weiterentwicklung von weltweit mehr als 50 Mitarbeiter in einer Matrix-Organisation (Business Analysten, Change Manager, Projektleiter, Data Architects und Portfolio Manager)
  • Coaching der Führungskräfte und Mitarbeiter in verschiedenen Methoden zur selbstständigen Aufnahme und nachhaltigen Behebung von Problemen
  • Substantielle Verbesserungen der weltweiten Prozesse
  • Firmenweite Qualitätssicherung und Priorisierung der eingereichten Requests und aktive Optimierung des Inputs

Budgetverantwortung: >10 Mio.

Effizienzsteigerung von über 25%

Operational Excellence (OpEx)

  • Führung von Lean Transformations-Projekten mittels Nutzung der „5-Linsen“
  • Einführung einer neuen Arbeitsweise (new way of work) bei über 3500 Mitarbeitern
  • Business-Analyse / Business Process Management – BPM
  • Einführung einer Collaborations Lösung für Standortübergreifende Kommunikation
  • Coaching des Managements und Einführung einer Feedback Kultur auf allen Stufen
  • Entwicklung des Zielbildes in Zusammenarbeit mit den Managern, Massnahmen definieren und die Implementierung durchführen
  • Durchführung von Workshops zur Verbesserung der Prozesseffizienz, Qualitätssteigerung und zur Vereinfachung und Standardisierung von Prozessen
  • Einführung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung durch Vermittlung von geeigneten Tools
  • Vereinheitlichung der Prozesse
  • Zentralisierung/Outsourcing von Prozessen

Effizienzsteigerung von über 25%

Leitung einer internationalen Initiative

  • Einführung einer neuen Arbeitskultur bei über 700 Mitarbeitern EMEA „new way of work“ (Lean Office)
  • Gesamtverantwortung (Aufbau, Umsetzung und Leitung) der Initiative im Zahlungsverkehr, zur Etablierung von „Continuous Improvement“ (Lean Business Transformation)
  • Einleiten von geeigneten Massnahmen zur ganzheitlichen Verbesserung der Zieldimensionen (5-Dimensionen)

Effizienzsteigerung von 20%.  

Value Stream Optimization

Analyse, Design, Planung und Implementierung

  • der End-to-End Prozesse (Wertstrom-Optimierung) – vom Kunden, durch die Unternehmung und zurück zum Kunden
  • der Prozesse der Mitbewerber und Benchmarking
  • des Kapazitätsmanagement
  • von SteuerungskennzahlenKPI’s

Effektivitätssteigerung von 20%