lara über Kano Modell

Lara über das Kano Modell

Probleme identifizieren

Das Kano Modell erfragt die Kundenzufriedenheit zu einem Produkt über 5 Merkmale.

Diese Merkmale sind folgender Natur: Basis, Leistung, Begeisterung, Unerheblich und Rückweisen.

Diese Wünsche und Erwartungen von Kunden an das Produkt kann selbstverständlich auch bereits während der Entwicklung eingeholt werden.

Dieses Werkzeug ermöglicht es dem Linienvorgesetzten auch zu erkennen, wo der Wissensstand innerhalb eines Teams ist.

Dieser Artikel geht weiterhin auf  Operational Excellence, DMAIC, die 5 Linsen und andere Ansätze ein im Bezug auf Prozessoptimierung.

In der Learn Series über Operational Excellence als Praxisbeispiel, sind auch verschiedene Werkzeuge aufgeführt, welche wir über die nächsten Wochen erklären wollen.

Deshalb gibt es heute ein weiteres Werkzeug aus unserer Serie: Prozessmanagement und seine Werkzeuge.

GRATIS – Am Ende des Artikels gibt es den OnePager zum Downloaden – GRATIS

Kano Modell

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Grundidee

  • Kundenzufriedenheit kann in einem Diagramm dargestellt werden
  • Es wird versucht, den Zusammenhang zwischen dem Erreichen der geplanten Eigenschaften des Produkts / Dienstleistung und die zu erwartende Zufriedenheit der Kunden
  • Das Modell stellt Wünsche und Erwartungen dar
  • Es unterscheidet hierfür 5 Qualitätsebenen: Basis, Leistung, Begeisterung, Unerheblich und Rückweisung.

Ziel

Das Ziel ist es die Erwartungen und Wünsche der Kunden vor der Produktentwicklung zu kennen und einfließen zu lassen.

Anwendungsbeispiel

Diese Beispiele beziehen sich auf Merkmale bei einem Auto.

  • Basis-Merkmale sind grundlegend und selbstverständlich für den Kunden z.B. Rostschutz
  • Leistungs-Merkmale beseitigen Unzufriedenheit und sind dem Kunden sehr bewusst z.B. Lebensdauer
  • Begeisterungs-Merkmale hebt unser Produkt von anderen ab und war so nicht zu erwarten z.B. Sonderausstattung
  • Unerhebliches-Merkmal sind für den Kunden uninteressant z.B. Automatikgetriebe
  • Rückweisungs-Merkmale führen zur Ablehnung beim Kunden z.B. Rostflecken

Ablauf

  • Die relevanten Daten können über ein strukturiertes Interview erlangt werden.
  • Die Fragen werden funktional (positiv) als auch Dysfunktional (negativ) formuliert.
  • Die Kombination der Antworten zeigt die Typisierung auf, d.h. Basis-Merkmal, etc.

Hilfsmittel

  • Template: –

Schwierigkeitsgrad für Anwendung

Easy Medium Advanced Expert

Easy = Ohne Vorkenntnisse
Medium = Wenig Vorkenntnisse
Advanced = Fortgeschrittene Kenntnisse
Expert = Expertenwissen

Kategorien

Eigenverantwortung Kommunikation         X Qualität
Rollenverständnis       X Effizienz                 X Risiko
Zusammenarbeit        X Effektivität  
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