Voice of customer

Lara über Voice of Customer

Probleme Identifizieren

Voice of Customer ist eine Marktbefragungsmethode, die Kunden nach ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Präferenzen bzgl. des Produkts / Services befragt.

Diese Technik produziert eine detailliertes Bild von den Wünschen und Anforderungen, organisiert in einer hierarchischen Struktur und priorisiert nach relativer Wichtigkeit und Zufriedenheit.

Normalerweise wird dieses Werkzeug während der Produktentwicklungsphase eingesetzt, um den Kunden besser zu verstehen.

Dieser Artikel geht weiterhin auf  Operational Excellence, DMAIC, die 5 Linsen und andere Ansätze ein im Bezug auf Prozessoptimierung.

In der Learn Series über Operational Excellence als Praxisbeispiel, sind auch verschiedene Werkzeuge aufgeführt, welche wir über die nächsten Wochen erklären wollen.

Deshalb gibt es heute ein weiteres Werkzeug aus unserer Serie: Prozessmanagement und seine Werkzeuge.

GRATIS – Am Ende des Artikels gibt es den OnePager zum Downloaden – GRATIS

Voice of Customer

 

voice of customer

Grundidee

  • Durch Kundenbefragungen (auch interne Kunden) sollen dessen Wünsche und Anforderungen abgeholt werden.
  • Strukturierte Interviews oder Fragebogen sind die wichtigsten Tools um die Stimme des Kunden (Voice of Customers – VoC) zu erheben.
  • Die Antworten der Kunden werden systematisch ausgewertet, logisch gruppiert und in konkrete Zielgrößen umgewandelt.
  • Auf Grund der Zielgrößen kann die Qualität, respektive Qualitätsveränderungen gemessen werden.

Ziel

Ziel ist, die Kundenwünsche in messbare Indikatoren für die Qualität umzuwandeln und so das Qualitätsniveau zu messen.

Anwendungsbeispiel

  • Arbeitsabläufe mit direktem Kundeneinfluss können so überprüft werden

Ablauf

  • Kunden (intern und/oder extern) identifizieren.
  • Kundenwünsche und -anforderungen mittels Befragung ermitteln (Wie zufrieden sind sie mit unseren Dienstleistungen? Was ist besonders gut? Was sollte aus ihrer Sicht noch verbessert werden? ..)
  • VoC systematisch auswerten und in messbare Qualitätsanforderungen (z.B. der Betrag muss innerhalb von 2 Tagen verbucht sein; innerhalb von 3 Tagen sollte eine schriftliche Bestätigung erfolgen; ein erstes Resultat aus einer Abklärung wird innerhalb von 48h erwartet etc.)
  • Die Qualitätsanforderungen in messbare Kennzahlen umwandeln (Beispiel: Verbuchte Beträge innerhalb von 3 Tagen im Verhältnis zu allen Verbuchungen etc.)
  • Anhand dieser Kennzahlen können Veränderungen in den Abläufen und deren Auswirkung auf die Kundeunzufriedenheit direkt überprüft werden

Hilfsmittel

  • Template: –

Schwierigkeitsgrad für Anwendung

Easy Medium Advanced Expert

Easy = Ohne Vorkenntnisse
Medium = Wenig Vorkenntnisse
Advanced = Fortgeschrittene Kenntnisse
Expert = Expertenwissen

Kategorien

Eigenverantwortung Kommunikation         X Qualität
Rollenverständnis       X Effizienz                 X Risiko
Zusammenarbeit        X Effektivität  
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