Poka Yoke in der Dienstleistung: Fehler vermeiden für zufriedene Kundschaft
Die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung ist wettbewerbsentscheidend. Das Qualitätsmanagement wird immer wichtiger – die Kundschaft erwartet heutzutage fehlerfreie Dienstleistungen und Services. Bei Poka Yoke geht es darum, Fehler von Anfang an zu vermeiden. Die Methode stammt aus der Produktion, das Prinzip von Poka Yoke ist aber auch bei Dienstleistungen anwendbar. Das Ziel von Poka Yoke ist es, Fehler zu eliminieren und ein Maximum an Qualität zu erreichen. Mithilfe von kleinen Anpassungen und Tricks wird sichergestellt, dass die Kundschaft möglichst ohne Hürden mit der Unternehmung agieren kann und umgekehrt. Und auch den Mitarbeitenden kann die Arbeit durch diese Vorgehensweise enorm erleichtert werden.
Wir haben die verschiedenen Arten von Poka Yoke mit dem Fokus auf Produkte und deren Fertigungsprozess bereits vorgestellt. In diesem Blog-Artikel geht es um das Poka Yoke-Prinzip in der Dienstleistung: Also bei Arbeiten im Büro, bei Kundengesprächen, im Kontakt mit der Kundschaft und bei administrativen Tätigkeiten im Allgemeinen.
Sequenzielle Methode – Arbeiten immer Schritt für Schritt ausführen
Bei der sequenziellen Methode geht es darum, dass man einen Prozess immer in derselben, richtigen Reihenfolge ausführen muss. Wir können zum Beispiel die Erstellung von Best Practice Dokumenten empfehlen – in dem ein optimierter und standardisierter Prozess in einem OnePager dokumentiert wird. Das Best Practice Dokument (BPD) stellt sicher, dass die Mitarbeitenden die Arbeitsschritte eines Prozesses immer genau gleich ausführen. Zu der sequenziellen Methode von Poka Yoke gehört auch die Prüfung von wichtigen Dokumenten nach dem 4-Augen-Prinzip. Damit ist bereits die Basis für die Fehlervermeidung gelegt. Jetzt kann auch noch festgelegt werden, dass ein Prozessschritt abgeschlossen werden muss, bevor der nächste bearbeitet werden kann. Erst dann handelt es sich um eine Fehlervermeidung im Sinne der Poka Yoke-Methode. Dies kann man zum Beispiel erreichen, indem gewisse Unterschriften nötig sind für den nächsten Arbeitsschritt oder aber auch wen in einem System gewisse Freigabekriterien hinterlegt werden.
Informatives Poka Yoke: Informationen klar und einfach vermitteln
Informatives Poka Yoke bedeutet, der Kundschaft und auch den Mitarbeitenden immer klare und möglichst einfach formulierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Je simpler erklärt, desto besser – was gar nicht so einfach ist! Zur informativen Fehlervermeidung gehören aber auch Post-Its, welche auf alle Unterschriften-Felder hinweisen, damit bei umfangreichen Dokumenten keine wichtigen Unterschriften vergessen gehen. Oder auch übersichtliche und klare Rechnungen und Dokumente, inkl. einer Handlungsaufforderung („Zu Ihren Akten“, „Bitte um Unterschrift“). Auch Farbcodierungen für wichtige Formulare, Illustrationen für eine vereinfachte Kommunikation und Warnhinweise, die auf Fehler hinweisen, gehören zum informativen Poka Yoke. Auch das Einbinden von Tönen, um die Kundschaft zum Beispiel auf freie Schalter hinzuweisen, das Leiten der Kundschaft mittels Absperrungen, Hinweisschildern und Pfeilen oder das Kommunizieren von Wartezeiten sind Beispiele für informatives Poka Yoke in der Dienstleistung.
Vermeidung von Fehlern durch Gruppierungen
Mit dem Vermeiden von Fehlern durch Gruppierungen ist die Anordnung von Dokumenten, Broschüren oder Informationen in einem Set gemeint. So sind alle Teile für eine bestimmte Aufgabe an einem Ort gesammelt – entweder physisch oder aber in der Computer-Ablage. Dadurch müssen sie nicht mehr mühsam zusammengesucht werden und gehen nicht vergessen. Bei Kundenterminen sind so zum Beispiel alle wichtigen Info-Materialien zusammen und schon in der Reihenfolge des Gesprächsablaufs sortiert. Auch das ist eine wichtige Art der Fehlervermeidung durch Poka Yoke.
«Physisches» Poka Yoke in der Dienstleistung
Beim physische Poka Yoke handelt es sich um das Schlüssel-Schloss-Prinzip: Also der Gestaltung des Produkts auf eine Art und Weise, dass ein falsches Zusammenbauen gar nicht möglich ist. Oder mechanische Eigenschaften, die ein fehlerhaftes Bedienen unmöglich machen. Zum Beispiel, dass die Waschmaschine nur startet, wenn die Tür dicht geschlossen ist. Bei Dienstleistungen ist dieses Prinzip meistens weniger physisch, da ja kein Produkt oder Gerät angepasst werden kann. Aber das Schlüssel-Schloss-Prinzip ist dennoch in ähnlicher Form vorhanden. Zum Beispiel muss die IBAN-Nummer im Online-Banking in einem gewissen Format eingegeben werden. Oder ein Online-Shop löst den Versand nur aus, wenn die vollständige Bezahlung eingegangen ist. Hier sind sicher auch automatische Korrekturfunktionen zu erwähnen, die oft Fehler vermeiden.
Bei Poka Yoka ist Einfachheit der Grundstein für den Erfolg. Die Verbesserungen müssen so simpel wie möglich sein, damit durch die Anpassungen nicht noch weitere Fehler entstehen. Die Lösungen zur Fehlervermeidung müssen einfach in der Handhabung, schnell umzusetzen und idealerweise auch preiswert sein. Durch die Vermeidung von Fehlern können Unternehmen die Qualität ihrer Dienstleistungen steigern, das Vertrauen der Kundschaft stärken und viele Ressourcen sparen.