Voice of Customer: Von Anfang an genau hinhören

Voice of Customer (Stimmer der Kundschaft) ist eine Marktbefragungsmethode, die Kund:innen nach ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Präferenzen bezüglich eines Produkts oder Service befragt. Diese Technik ermöglicht ein detailliertes Bild von den Wünschen und Anforderungen der Kundschaft, und zwar organisiert in einer hierarchischen Struktur und priorisiert nach relativer Wichtigkeit und Zufriedenheit.

Normalerweise wird dieses Werkzeug während der Produktentwicklungsphase eingesetzt, um die Kundschaft von Anfang an kennenzulernen und besser zu verstehen. Das Werkzeug hilft dabei, Prozesse zu optimieren und neue Produkte den Anforderungen der Kundschaft anzupassen. Neben der Produktentwicklung profitiert aber auch das Marketing und der Vertrieb von den Befragungen, das Tool ist also nicht beschränkt auf einen Bereich des Unternehmens sondern kann grundsätzlich überall eingesetzt werden.

Die Befragung findet meist mittels strukturierten Interviews oder durch einen Fragebogen statt. Heutzutage ist aber auch das “Social Listening” eine Möglichkeit zur Datenerhebung: In den sozialen Medien äussern sich Kund:innen sehr oft und ausführlich zu ihren Wünschen und Anliegen. Richtig aufbereitet können diese Aussagen ebenso wertvoll sein, wie ein ausgefüllter Fragebogen. Die Antworten werden systematisch ausgewertet, logisch gruppiert und in konkrete Zielgrössen umgewandelt. Aufgrund der ermittelten Zielgrössen kann dann die Qualität des Produkts/Services (oder die Qualitätsveränderung) gemessen werden.

Das Ziel von „Voice of customer“ ist einfach: Die Kundenwünsche in messbare Indikatoren für die Qualität umzuwandeln, um so das Qualitätsniveau messen zu können. Und daraus Massnahmen zur Verbesserung abzuleiten.

Ablauf einer „Voice of Customer“ Befragung

  • Kunden (intern und/oder extern) identifizieren
  • Kundenwünsche und -anforderungen mittels Befragung oder “Social Listening” ermitteln (Wie zufrieden sind sie mit unseren Dienstleistungen? Was ist besonders gut? Was sollte aus ihrer Sicht noch verbessert werden?)
  • Voice of Customer systematisch auswerten und in messbare Qualitätsanforderungen umwandeln (z.B. der Betrag muss innerhalb von 2 Tagen verbucht sein; innerhalb von 3 Tagen sollte eine schriftliche Bestätigung erfolgen; ein erstes Resultat aus einer Abklärung wird innerhalb von 48h erwartet etc.)
  • Die Qualitätsanforderungen in messbare Kennzahlen umwandeln (Beispiel: Verbuchte Beträge innerhalb von 3 Tagen im Verhältnis zu allen Verbuchungen etc.)
  • Anhand dieser Kennzahlen können Veränderungen in den Abläufen und deren Auswirkung auf die Kundeunzufriedenheit direkt überprüft werden


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