ZDF statt ARD: Problemlösung, die auf Fakten basiert

Wenn wir Problemen auf den Grund gehen, dann richtig. Wir haben in unserem Blog bereits über die 5 Why-Methode, das Fishbone-Diagramm, den PDCA-Zyklus, die A3-Methode, Root Cause Problem Solving und über die 12 Schritte zur Problemlösung gesprochen. All diese Methoden haben eines gemeinsam: Sie haben (unter anderem) zum Ziel, die Ursache(n) für ein Problem herauszufinden, damit die Probleme behoben und Verschwendungen eliminiert werden können. Zentral bei der Lösung von Problemen sind Zahlen, Daten und Fakten (ZDF). Egal ob du die Problemlösung in 4-Phasen, 12 Schritten oder auf einem A3-Papier angehst: Das Vorgehen muss zwingend faktenbasiert sein. Trifft man Entscheidungen rund um die Problembehebung aufgrund von Annahmen, ausschweifenden Diskussionen oder ahnungslosen Mitarbeitenden, passiert Folgendes: Die Probleme kommen nach kurzer Zeit zurück und werden schlimmstenfalls verstärkt oder breiten sich weiter in der Unternehmung aus.

Zahlen, Daten und Fakten im Problemlösungszyklus

Um eine genaue Problembeschreibung und Ursachen-Analyse durchzuführen, brauchen wir fundierte Zahlen, Daten und Fakten. Und kein ARD – also ahnungslos raten und diskutieren. Gespräche können ins endlose führen, wenn sie auf Emotionen und Einschätzungen basieren. Wenn man ein Gespräch jedoch mit Zahlen, Daten und Fakten untermauert, werden sehr schnell Lösungen und Massnahmen gefunden. Einfach, weil man eine aussagekräftige Grundlage hat, um sich abzustützen. Emotionen und Einschätzungen dagegen sind sehr subjektiv – Menschen nehmen Situationen unterschiedlich war und bewerten Probleme immer. Gestützt auf diese individuelle Wahrnehmung sollten aber keine Probleme gelöst werden.

Zahlen, Daten und Fakten sind jedoch nicht nur bei der Beschreibung eines Problems oder der Ursachenfindung zentral, sondern auch bei der Massnahmenplanung und der Umsetzung und Überprüfung der Massnahmen.

Problembeschreibung mit Zahlen, Daten und Fakten

Warum ist die vorliegende Situation ein Problem? Wie viele Kundenreklamationen liegen vor? Wo werden welche Ressourcen verschwendet? Leidet die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung – und wenn ja, wie kann man diesen Effekt messen? Die Beschreibung eines Problems muss zwingend faktenbasiert sein. Damit sind zum Beispiel bestehende Excel-Auswertungen, HR Reports und KPI‘s gemeint. Oder auch Umfragen im Team oder bei der Kundschaft, Reklamations-Listen oder Rückläufige Bestellzahlen. Auch auf Einschätzungen der Mitarbeitenden kann zurückgegriffen werden, jedoch muss die Herleitung der Fakten auch hier klar ersichtlich und verständlich sein. Wenn Mitarbeitende zurückmelden, dass einzelne Team-Mitglieder unkonzentriert arbeiten, dann braucht es Beweise, um diese Aussage zu untermauern. Gibt es Kundenreklamationen, weil bei einigen Mitarbeitenden Fehler passieren? Kommt es zu Verzögerungen, weil Deadlines vergessen werden? Was kosten uns diese unkonzentrierten Mitarbeitenden? Und warum sind diese Mitarbeitenden unkonzentriert?

Mit den Zahlen, die in diesem Schritt erarbeitet werden, wird am Schluss das Einsparpotential berechnet. Aufgrund der gesammelten Daten wird eine Gewichtung der Probleme vorgenommen – diese hilft auch beim Entscheid, ob ein Problem im grösseren Stil (Stichwort Digitalisierung) gelöst werden soll, oder ob kleinere Änderungen in der Administration genügen.

Ursachen-Analyse: Der zweite Schritt der faktenbasierten Problemlösung

In einem weiteren Schritt auf dem Weg der Problemlösung, werden die Ursachen für ein Fehler oder ein Problem analysiert. Diese vermuteten Ursachen werden wiederum auch mit Zahlen, Daten und Fakten bestätigt oder widerlegt. Bei der Ursachen-Analyse kommt die 5 Why Methode, das Fishbone-Diagramm oder RCPS zum Einsatz. Egal welche Methode zum Zug kommt, die letztendlich gefundene Ursache muss immer mit Fakten erklärt oder bewiesen werden. Welche Ursachen haben welchen Einfluss auf das Problem? Welche Ursachen können von wem beeinflusst werden? Durch die stetige Frage Warum? (5 Why) kommt man vom Problem zur Ursache. Und schliesslich direkt zur Massnahme. Wenn man das Problem richtig beschreibt, durch das Nachfragen wirklich in die Tiefe geht und das vorhandene Einsparpotential berechnet, ist die grösste Arbeit bereits erledigt. Danach liegen die Lösungen meist schon auf der Hand.

Massnahmenplanung und -Priorisierung mit ZDF

Nur für die durch ZDF bestätigten Ursachen werden in einem dritten Schritt Massnahmen erarbeitet und umgesetzt. Auch bei der Priorisierung der Massnahmen helfen die erarbeiteten Fakten: Welche bestätigten Ursachen haben welchen Einfluss auf das Problem? Welche Ursachen haben den grössten Einfluss? Welche Massnahmen sind am effektivsten, um das Problem zu lösen? Gibt es Massnahmen, die ganz einfach umgesetzt werden können? Sind die nötigen Ressourcen zur Umsetzung vorhanden?

Der letzte Schritt der Problemlösung: Massnahmenumsetzung- und Überprüfung

Zum Schluss einer Problemlösung werden die Massnahmen umgesetzt, Verantwortlichkeiten geklärt und der Ressourcenbedarf definiert: Wer macht was mit wem und bis wann? Wurde die erwartete Wirkung erreicht? Tritt das Problem wieder auf oder greift die Lösung nachhaltig? Hier wird noch einmal an den “Ort des Geschehens” zurückgekehrt und die Ergebnisse überprüft und gemessen – also kommen auch hier wieder Daten, Fakten und Zahlen zum Zug. Ausserdem wird in dieser Phase einen Nachhaltigkeitsprozess (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) festgelegt.

Es lohnt sich sehr, an einem Problem dranzubleiben und die Ursachen für ein Problem herauszufinden. Sobald diese Ursachen mit Zahlen, Daten und Fakten unterlegt sind, ist es ein leichtes, das Einsparpotential zu berechnen und die erarbeiteten Massnahmen zu gewichten. Danach können die Massnahmen einfach abgeleitet und die Ursachen für ein Problem Schritt für Schritt aus der Welt geschafft werden. Wir helfen dir gerne dabei!