Poka Yoke – Fehler von Anfang an vermeiden

Der Begriff Poka Yoke ist japanisch und bedeutet Fehler (Poka) vermeiden (Yoke). Das Konzept kommt wie viele Werkzeuge des Prozessmanagements aus der Autoindustrie. Shigeo Shingo entwickelte es für die Qualitätskontrolle der Toyota-Produktion. Es handelt sich dabei um eine präventive Qualitätssicherung, indem Fehler vermieden werden, bevor sie entstehen oder bereits entstandene Fehler sofort und möglichst einfach behoben werden.

Der Einsatz von Poka Yoke soll also Fehler innerhalb des Fertigungsprozesses vermeiden, damit diese nicht im Endprodukt eingebaut werden. Dabei sollen Materialien und Geräte so angeordnet werden, dass Fehler schlicht nicht möglich sind. Diese Vorkehrungen basieren auf dem Schlüssel-Schloss-Prinzip und sind oft ganz einfache und kostengünstige Methoden.

Poka Yoka sollte sowohl bei der Entwicklung von Produkten wie auch bei der Produktion selbst angewendet werden. Bei der Gestaltung eines Produkts wird zum Beispiel darauf geachtet, dass geometrische Eigenschaften ein falsches Zusammenbauen verhindern (Schlüssel-Schloss-Prinzip). Oder es werden verschiedenfarbige Kabel verwendet um den korrekten Anschluss eines Geräts zu gewährleisten. Ein weiteres Beispiel ist die Waschmaschine, die erst läuft wenn die Türe korrekt geschlossen wurde. Oder das USB-Kabel das nur in den USB-Anschluss passt. In der Produktion stellen Poka Yoke – Massnahmen zum Beispiel sicher, dass eine Maschine erst mit der Bearbeitung anfängt, wenn das Werkstück korrekt eingelegt wurde.

Poka Yoke in der Dienstleistung

Das Konzept von Poka Yoke ist auch in der Dienstleistungsbranche anwendbar. Ziel ist es dabei immer, Fehler bereits von Anfang an zu vermeiden und ein Maximum an Qualität zu erreichen. Mithilfe von kleinen Anpassungen und Tricks soll sichergestellt werden, dass die Kundschaft möglichst ohne Hürden mit der Unternehmung agieren kann und umgekehrt.

• Korrekte Ansprache der Kund:innen ab dem ersten Kontakt gewährleisten (zum Beispiel mittels Formular)
• Customer Service Management einführen und laufend aktualisieren um Kundendaten / Details zu speichern
• Augenkontakt aufnehmen, sobald der Kunde ein Geschäft betritt
• Reinigungs-Zyklen festlegen, um verschmutzte Warteräume / Empfangshallen zu vermeiden (den Wettervorhersagen angepasst)
• Übersichtliche und klare Rechnungen und Dokumente, inkl. einer Handlungsaufforderung („Zu Ihren Akten“, „Bitte um Unterschrift“)
• Post-its, welche auf alle Unterschriften-Felder hinweisen, damit bei umfabgreichen Dokumenten keine vergessen gehen
• Prüfung von wichtigen Dokumenten nach dem 4-Augen-Prinzip
• Wichtige Formulare mit einer Farbcodierung versehen
• Weiterleitung von Anrufen an eine zentrale Stelle, wenn der Arbeitsplatz nicht besetzt ist
• Anwesenheit von Mitarbeitenden mittels Badge überprüfen
• Beschriftung von Lernenden oder Spezialisten in einem Betrieb / Flaggen am Namensschild um auf die Sprachkenntnisse von Mitarbeitenden hinzuweisen
• Das leiten der Kundschaft mittels Absperrungen, Hinweisschildern und Pfeilen
• Einbinden von Tönen um die Kundschaft zum Beispiel auf freie Schalter hinzuweisen
• Klare Definierung des Angebots, damit Konsumenten wissen, was sie erwarten dürfen
• Angabe von Wartezeiten um Kundschaft von Anfang an zu informieren

Ziel von Poka Yoke ist es, durch die Prüfung aller Prozess-Schritte das Auftreten eines Fehlers bzw. dessen Weitergabe zu vermeiden. Anspruch und Grundgedanke ist die vollständige Eliminierung von Fehlern (Null-Fehler-Prinzip).